La División Servicios de Salud del MSP dio a conocer el Programa de Acreditación de Servicios de Salud, que contiene entre otras propuestas la de darle un canal de ingreso a las inquietudes del público a través de una oficina de atención al usuario en cada dependencia médica, para que los problemas se resuelvan donde se generan, y evitar así trámites extensos.

La otra vía para denunciar las situaciones irregulares o plantear las inquietudes que se sucedan, es un 0800.

Los detalles se brindaron en un encuentro entre el Director General de Salud del Ministerio de Salud Pública, Jorge Basso; el Director de la División Servicios de Salud, Álvaro Baz; acompañados de varias autoridades de la Cartera, y organizaciones médicas de Montevideo y Seguros de Salud.

BASSO: Queremos manifestarles que una de las ideas que en la práctica estamos instrumentando, es que el Ministerio de Salud Pública, futuro Ministerio de Salud -así se va a denominar luego de la Ley Presupuestal- retome -yo diría- con más fuerza lo que son sus funciones esenciales como Ministerio de Salud, y en ese marco justamente el relacionamiento con las instituciones públicas y privadas, privadas y públicas a los efectos de cumplir con esas tareas que están establecidas en el marco normativo, en la vieja Ley Orgánica del Ministerio, pero que ha sucedido durante todo este tiempo un conjunto de normas y disposiciones que están presentes, y que sobre las cuales de alguna manera, se sostiene nuestro Sistema de Salud, y aspiramos que se fortalezca en el marco de la reforma del Sistema de Salud que nos estamos proponiendo. Y como siempre decimos, uno de los componentes sustantivos de nuestro Sistema de Salud son las instituciones privadas de atención integral, y los seguros privados de atención integral también. Y bueno, el Ministerio de Salud tiene que hacer lo que tiene que hacer, y tiene entre otras cosas definir claramente la política de salud y cumplir con las responsabilidades que le competen en las funciones esenciales del Ministerio de Salud Pública.

Como ustedes saben, el tema de las funciones esenciales del Ministerio de Salud es un tema que se discute en todas partes del mundo, pero hay cosas que nadie las discute, y que por distintas razones en las últimas décadas, yo diría que no han estado con el énfasis y sostenidas con la voluntad que requieren sostenerse las cosas importantes, y nosotros estamos trabajando justamente con muchas de las instituciones aquí presentes en Montevideo y también con las instituciones del interior, en por ejemplo fortalecer toda la red de vigilancia epidemiológica, la vigilancia sanitaria, de forma tal de poder tener un diagnóstico de situación al día, y tener respuestas también al día. No enterarnos por la prensa de las cosas que suceden, sino el Ministerio justamente a raíz de este contacto permanente con las instituciones prestadoras de salud, tener un ida y vuelta permanente de forma tal de ayudarnos entre todos a mejorar la calidad de vida de la población.

Les cuento que en este componente del sistema de vigilancia, el Ministerio de Salud históricamente tuvo un subregistro del conjunto de enfermedades infecciosas, pero también naturalmente de las enfermedades crónicas, y en este tema queremos señalar de que en estos meses que estamos trabajando ha mejorado muchísimo la información que tiene el Ministerio de Salud, seguramente y sin seguramente, gracias a la colaboración de muchas instituciones aquí presentes, pero que vamos a seguir trabajando fuertemente en involucrarnos en tiempo real sobre la realidad sanitaria y de todo lo que acontece en la población del país.

Ayer mismo, tuvimos un caso muy concreto, una infección alimentaria que tomó estado público, y en cuestión de horas estaba todo el mundo enterado, todo el mundo estaba en los lugares que tenía que estar y resolviendo el tema adecuadamente.

No puede pasar lo que sucedió de repente en el 2004, con aquel caso de la hepatitis, que el Ministerio se entera tres meses después que hay un brote de hepatitis, salimos a vacunar ya con bruta epidemia. Bueno ese es un tema -yo diría- que técnicamente no admite discusión, y que nosotros tenemos que hacer todo lo que sea necesario para tener información en tiempo real y respuestas en tiempo real.

Con algunos de ustedes seguramente ya he estado trabajando en el área de Epidemiología del Ministerio de Salud, y voy a seguir trabajando justamente en la línea de articular adecuadamente respuestas rápidas y concretas. Y otra de las funciones esenciales que tiene el Ministerio, justamente es el tema del relacionamiento con la problemática de los usuarios. También este no es un tema de nuestro país, es un tema a nivel mundial. Y el Ministerio de Salud acá tiene un conjunto de oficinas y un conjunto de ámbitos que durante un montón de años se han cubierto de expedientes -y lo digo literalmente- volúmenes enormes de expedientes vinculados a inquietudes de los usuarios, quejas de los usuarios, iniciativa de los usuarios y nosotros aspiramos a que el relacionamiento con los usuarios, independientemente de que cada una de las instituciones pueda tener su propia política, y es bueno que la tenga, de forma tal de mejorar el vínculo con la población a la cual ustedes atienden, nos parece que ha llegado el momento, también, entre otras cosas de aplicar normativas existentes. Hay Decretos ya existentes en el ámbito del Ministerio de Salud y que no necesariamente se aplican. Me estoy refiriendo concretamente a las oficinas de atención al usuario, que tiene que existir en todas las dependencias hospitalarias y sanatoriales.

Y nosotros hicimos recientemente un censo y encontramos que solo un 15% de las instituciones tenían estas oficinas. Y es un tema que nos preocupa y que de alguna manera queremos ver cómo podemos trabajar con ustedes para el correcto funcionamiento de estas oficinas.

Por otra parte también, el Ministerio de Salud, tampoco tenía muy claro, dentro de lo que es, el casco central de este enorme edificio, cuál eran los procedimientos que tenían que hacer los usuarios cuando querían hacer llegar directamente al Ministerio de Salud, algún tipo de planteamiento, algún tipo de reivindicación, algún tipo de queja. Bueno estamos ordenando también esos procesos, vamos a tener un área de atención al usuario. Eso se va a articular fuertemente con un número telefónico que también va a estar a disposición de la población para poder vincularse más directamente y más rápidamente con el Ministerio. Toda esta área, digamos vinculada a la atención al usuario, está dentro de la Dirección General de Salud y particularmente dentro de la División Servicios de Salud, cuyo Director es el que me acompaña, el señor Álvaro Baz, que dirige justamente la División Servicios de Salud que entre otras cosas, entre muchas otras cosas, tiene justamente –yo diría. la responsabilidad de asegurar que las instituciones privadas, pero nos vamos a proponer que también las instituciones públicas, tengan oficina de atención al usuario, porque estamos convencidos, más allá del Decreto existente, que un aspecto de la calidad, y que de alguna forma todos debemos aspirar a lograr en el mejor nivel posible, es dar respuesta lo más rápido posible y lo más cercano posible a donde los problemas se generan, dar una respuesta institucional en consonancia.

Muchos de los planteos que les comentaba que terminan en expedientes, que son de volúmenes y de peso específico muy importante, muchas veces se suscitan en problemas de comunicación, en falta de información, en desencuentros. El tema de la salud, ustedes saben que genera un relacionamiento muy particular entre el equipo de salud, la institución, los prestadores en general. Y bueno, en esa complejidad de interacciones y de participación de muchas personas, muchas veces justamente el tema de la comunicación y el trato, no siempre logra los mejores resultados.

Aspiramos a que las instituciones sigan mejorando ese vínculo con sus usuarios pero que tengan este instrumento, esta oficina de atención al usuario instalada en su propia dependencia. Nosotros vamos a hacer todo lo que este de nuestra parte para ayudarlos. Nos vamos a comprometer acá con ustedes, incluso a ver cómo podemos ayudarlos a capacitar ese personal, porque hay un tema que es muy importante cuando uno habla del relacionamiento con los usuarios, y que es el referente, por ejemplo, a que no siempre por las características de las personas, de la propia personalidad de las personas, se tiene la aptitud para ese vínculo con la problemática que a veces acompaña con mucha subjetividad y con mucha tensión y con mucho stress de los usuarios, y requiere un tipo de personal especial que pueda de alguna forma pararse frente al problema y tratar de orientar adecuadamente la inquietud.

Nosotros estamos vía la propia Ministra de Salud Pública, haciendo un convenio, un Tratado de Cooperación con el gobierno mexicano, que tiene un expertizaje importante durante las últimas décadas en materia de mediación, que es una de las técnicas que se utiliza justamente para encarar este tipo de temas vinculados a los usuarios. Esa puede ser una alterativa.

Nosotros queremos, justamente, aprovechar las experiencias que existan a nivel mundial, y particularmente próximas a nuestro país, y capacitar fuertemente a todos los recursos que ustedes destinen en esa actividad. Y eso nosotros lo vamos a asumir el compromiso de trabajar en esa orientación. Precisamos, que ustedes, justamente, definan claramente, si es que todavía no lo tienen, lo más pronto posible, cuál es ese ámbito, esa oficina, ese espacio físico que cada institución va a estar abierta a las inquietudes de los usuarios, definan el personal, que ustedes entiendan que pueden disponer ahí, y nos comuniquemos a través de la División Servicios de Salud, para de alguna manera ir identificando mecanismos, instrumentos, formas de comunicación y ver cómo nos va en esto de evitar que los pacientes o los usuarios mejor dicho, tengan que pasar todas sus inquietudes, inexorablemente por el Ministerio de Salud.

Aspiramos a que la mayor parte de los problemas se resuelvan donde se generan. Y que el Ministerio, en todo caso quede como una alternativa, frente a problemas que por su magnitud requieren que la autoridad sanitaria; que el Ministerio de Salud, participe. Pero estamos jugados a que los sectores privados y particularmente las empresas, que tienen seguramente mucha voluntad en que los problemas sean los menos posibles y que los problemas lo pueda resolver con su propio personal. Lo puedan hacer con personal adecuado y usando propiamente, la capacidad que ustedes tienen.

Acá en el Ministerio, por otra parte -les vuelvo a reiterar- nosotros vamos a reestructurar el área de atención al usuario. Incluso vamos a tratar de que sin perjuicio de que apostamos a que el usuario vaya a la institución, naturalmente, si el usuario quiere venir al Ministerio, el Ministerio tiene que tener un ámbito de recepción y que esté en planta baja y que no tenga que estar subiendo escaleras y que no tenga que estar buscando también la oficina en el Ministerio dónde se encuentra, que sea de rápido vínculo.

Pero la vía principal, y que nosotros aspiramos a que resuelva los problemas, está en la propia institución. Estamos jugados y además creemos que nos asiste la razón, y seguramente vamos a compartir de que es en la propia institución donde muchos de estos temas se tienen que resolver y acordar cómo resolverlos.

Y el Ministerio, obviamente va a tener que hacer el seguimiento, por eso el vínculo es muy importante, y seguramente va a tener que actuar frente a determinado tipo de problemática que desborde el ámbito que puedan darse a nivel institucional.

Pero queremos cambiar; realmente no nos parece sostenible seguir en esto, en que la mayor parte de las inquietudes de los usuarios termina inexorablemente en el Ministerio con expedientes larguísimos, y donde muchas veces finalmente, después de un montón de vueltas y vueltas y años, porque a veces son años, las cosas se terminan hablando y aclarando en el diálogo, porque hubo un problema inicial que no se pudo atender.

Seguramente este es un tema en el cual muchas de las instituciones aquí presentes tienen ya experiencia, seguramente les hay llevado horas el tratamiento de algunos de los temas, de algunos de los usuarios y de alguna de las circunstancias.

Acá finalmente hay un vínculo con la Facultad de Medicina; algunos de estos expedientes -tengo que comentarles- pasa por la Facultad de Medicina o pasa por la Facultad de Enfermería o por la de Odontología, consultando a especialistas, pasan seguramente también por oficinas jurídicas, y terminan después en una oficina y en un ámbito que es la Comisión Honoraria de Salud Pública que es una especie de comisión final de arbitraje, que se llega a eso después de a veces años de expedientes circulando, que es la que finalmente determina frente a situaciones dramáticas, quién de las partes tiene que asumir -de alguna manera- la solución del mismo.

Pensamos que es un tema importante, pensamos además que al nivel de las transformaciones del Sistema de Salud que aspiramos, la atención del usuario es también muy importante.

Nosotros pensamos también que el usuario no solamente tiene que estar para la queja o para la inquietud, para la denuncia, tiene que tener una participación de alguna forma en los cambios del Sistema de Salud.

Muchos de ustedes están participando en el Consejo Consultivo que se ha creado por el tema del desarrollo del Sistema de Salud, y los usuarios como tal en nuestro país también hay algunas formas muy embrionarias de organización, pero los usuarios seguramente al cabo del tiempo también van a tener que tener su participación más fuerte en lo que es los aspectos propositivos del nuevo Sistema de Salud. Ese es un tema muy fuerte, un tema importante, seguramente vamos a tener que trabajar y conversar mucho sobre cómo asegurar de que los usuarios realmente participen y sean representativos -de alguna manera- de los usuarios, y no tengan ningún sesgo en particular que haga que el objetivo final se pierda en esas dificultades.

Pero de alguna manera, la importancia de las transformaciones de la reforma del sector salud y del Sistema de Salud que nos estamos proponiendo, nos exige a muchos, nos exige particularmente al Ministerio de Salud para ser ecuánime y expresar con claridad qué es lo que quiere, y hacia dónde va y conversar y dialogar mucho con todos los actores, y exige también seguramente a la ciudadanía un mayor involucramiento y mayor participación, porque se trata de la salud de la población.

La idea nuestra era hacer esta especie de presentación, volverles a agradecer su participación y ya pasar un poco a la presentación de los funcionarios y técnicos que trabajan junto con la División Servicios de Salud del señor Álvaro Baz para concretamente avanzar en el desarrollo del tema.

Así que muchas gracias por haber venido.