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16/10/02 16/10/02
– SE APRUEBA PROCEDIMIENTO PARA LA TRAMITACIÓN DE PETICIONES, RECLAMOS
O CONSULTAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD
RESULTANDO: I) que por Decretos del Poder Ejecutivo Nos. 258/992 de 9 de junio de 1992 y 297/002 de 2 de agosto de 2002 se establecieron normas sobre conducta médica y derechos del paciente, y se aprobó la "Cartilla de derechos y deberes de los usuarios de los Servicios de Salud"; II)
que dichos cuerpos normativos representan un avance en la protección de
los derechos de los usuarios y pacientes de los Servicios de Salud;
III)
que la tramitación de las peticiones, reclamos o consultas de los
usuarios de los Servicios de Salud, por sus características y
especialidad, requiere de un procedimiento especial; CONSIDERANDO:
I) que es menester dar
satisfacción a las exigencias precedentes, poniendo especial énfasis en
la realización de los principios generales de derecho, de conformidad con
los cuales se debe actuar en la protección de los usuarios y pacientes de
los Servicios de Salud; II)
que el texto elaborado por el Ministerio de Salud Pública propende
a agilizar y flexibilizar el procedimiento dentro de los propios Servicios
de Salud y los de dicha Secretaría de Estado, minimizando exigencias de
trámites, formulismos o recaudos innecesarios que dificulten su
desenvolvimiento, acotando plazos para producir informes, y emitir
decisión o resolución sobre las demandas de los usuarios; ATENTO:
a lo precedentemente expuesto; EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA DECRETA: Art. 1º.)
Apruébase el "Procedimiento para la tramitación de peticiones,
reclamos o consultas de los usuarios de los Servicios de Salud" que
figura adjunto en Anexo único y se considera parte integrante de este
Decreto, identificándose en la forma señalada. Art. 2º.)
Dispónese la adopción y divulgación por parte de todas las
Instituciones de Salud Públicas y Privadas del referido
"Procedimiento para la tramitación de peticiones, reclamos o
consultas de los usuarios de los Servicios de Salud". Art.
3º. ) Comuníquese, Publíquese. ANEXO
ÚNICO PROCEDIMIENTO PARA
LA TRAMITACIÓN DE PETICIONES,
RECLAMACIONES O CONSULTAS DE
LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD Capítulo
I De
las Disposiciones Generales Artículo
1º.- Objeto.
Las disposiciones del presente decreto tienen por objeto regular el
procedimiento para la tramitación de peticiones, reclamaciones o
consultas de los usuarios de los servicios de salud, así como ante el
Ministerio de Salud Pública, cuando corresponda, tendiente a garantizar y
resolver las peticiones, reclamaciones o consultas que formulen los
usuarios o pacientes, en protección de sus derechos o intereses directos. Artículo
2º.- Alcance.
El presente constituye un procedimiento particular, aplicable a los
servicios de salud privados. En el ámbito de la Administración Pública
regirán las reglas del procedimiento administrativo común, regulado por
Decreto del Poder Ejecutivo No. 500/991 de 27 de diciembre de 1991,
disposiciones concordantes y complementarias. Los
plazos establecidos en el presente Decreto comenzarán a correr a partir
del día hábil siguiente al de su notificación. Artículo
3º.- Departamento de Atención al Usuario. Todo Servicio de
Salud deberá disponer de un Departamento de Atención al Usuario con el
fin de informar, orientar , atender, canalizar las resoluciones de las
peticiones, reclamaciones o consultas que formulen los usuarios o
pacientes, en los términos y plazos que se disponen. Los Servicios de
Salud que a la fecha de entrada en vigencia del presente decreto no
cuenten en su estructura organizativa con una dependencia de tales
características, deberán constituirla en un plazo de 180 días,
dotándola de los recursos materiales y humanos idóneos, necesarios para
el cumplimiento de sus cometidos. Todos los
Servicios de Salud deberán difundir adecuadamente entre sus usuarios, la
ubicación, días y horarios de atención del Departamento de Atención al
Usuario, el que deberá funcionar dentro del mismo, en lugar accesible al
público, así como los medios a través de los cuales se brindará
información, se podrán formular peticiones, reclamaciones o consultas y
efectuar comunicaciones, notificaciones, gestiones y todo tipo de
trámites. Para ello deberán habilitarse e indicarse las líneas
telefónicas, de fax, direcciones de correo electrónico u otras
disponibles a esos efectos. El Departamento
de Atención al Usuario se ajustará razonablemente en cuanto a su
organización, recursos humanos y materiales, a la estructura, dimensión
y entidad del Servicio de Salud al que pertenezca. Capítulo II De
los Principios Generales del Procedimiento Artículo
4º.- Principio de debido proceso. Los usuarios y sus representantes
gozarán de todos los derechos y garantías inherentes al debido proceso,
de conformidad con lo establecido por la Constitución de la República,
las leyes y los reglamentos. Estos derechos implican, entre otros, un
procedimiento de duración razonable que sustancie sus peticiones. Artículo
5º.- Principio de buena fe y lealtad.
Las partes, sus representantes o funcionarios y en general todos los
partícipes del procedimiento, ajustarán su conducta al respeto mutuo,
lealtad y buena fe. Artículo
6º.- Principio de
verdad material. En todos los casos el procedimiento se ajustara a la
verdad material de los hechos y reglas de derecho aplicables. Artículo
7º.- Principio de
informalismo. En el procedimiento se aplicará el principio del
informalismo en favor del peticionante, siempre que se trate de la
inobservancia de exigencias formales no esenciales, que puedan ser
cumplidas posteriormente. Artículo
8º.- Principio de
economía y concentración. En el procedimiento deberá asegurarse la
celeridad, simplicidad, economía del mismo, evitando la realización o
exigencia de trámites, formalismos o recaudos innecesarios o arbitrarios
que compliquen o dificulten su desenvolvimiento, tendiendo a la más
correcta y plena satisfacción de los derechos e intereses del usuario. Asimismo
se procurará la concentración de las diligencias y trámites a fin de no
entorpecer u obstaculizar el procedimiento. Artículo
9º.- Principio de colaboración.
Todos los partícipes del proceso prestarán la mayor colaboración en el
mismo, tanto en el intercambio de datos e información necesarios,
procurando la mejora de la calidad de los servicios y prestaciones
asistenciales, así como la
satisfacción a los derechos de los pacientes y usuarios de los Servicios
de Salud en cuanto ello resultare legalmente procedente. Capítulo
III De
la Iniciación de Procedimiento y Trámite Artículo
10º.- Iniciativa en el proceso. La iniciación del procedimiento
incumbe a todo usuario o paciente de un Servicio de Salud publico o
privado, sus representantes legales, apoderados o quienes actúen en
protección de su derecho o interés directo, tales como las Asociaciones
de Usuarios, requiriéndose en este último caso, la firma del interesado
o su representante. Artículo 11º.- De las formas de
presentación. Las peticiones, reclamaciones o consultas deberán
formularse, en primera instancia, ante el propio Servicio de Salud, por
escrito o por los medios electrónicos de transmisión a distancia que
ofrezcan garantías y seguridad de recepción, que constituirán por sí
documentación auténtica que hará plena fe, a estos efectos, en cuanto a
la existencia del original
trasmitido. Una
vez agotada la instancia ante el Servicio de Salud, se seguirá el
trámite establecido en el Capítulo V. Artículo
12º.- De la presentación.
La presentación deberá contener: a)
Designación del Servicio de Salud, con indicación de su sede o
departamento. b)
Nombre del usuario, documento de identidad, número de afiliación
o matrícula, domicilio, así como cualquier otro medio
electrónico o similar de transmisión a distancia que ofrezca garantías
y seguridad de recepción. c)
Narración clara y precisa de los hechos, circunstancias en que funda su
petición, reclamación o consulta, así como los medios de prueba
pertinentes, si los hubiere. d)
Petitorio formulado con toda precisión. e)
Firma habitual del usuario, paciente o quienes actúen en su
representación, en este último caso, acompañando los documentos que lo
acrediten. Artículo
13º.- Presentación
por escrito. Toda petición, reclamación o consulta que se presente
por escrito deberá estar firmada por el interesado, quienes lo
representen o formulen la misma, acompañarse de copia que le será
devuelta con la constancia de la fecha y hora de presentación, documentos
que se acompañen y firma del funcionario receptor. Artículo
14º.- Presentación por otros medios. En caso que la petición,
reclamación o consulta se presente por fax, correo electrónico u otro
procedimiento similar , se procederá de inmediato a su reproducción a
través de los medios pertinentes y formará el correspondiente
expediente. En
los casos señalados precedentemente, el Servicio de Salud, podrá
solicitar la ratificación, así como la observancia de los requisitos
exigibles, lo que podrá ser cumplido por el peticionante o su
representante en un plazo no inferior a diez días hábiles a contar del
siguiente al envío del correspondiente documento, bajo su firma. Capítulo
IV Del
Desarrollo del Procedimiento y Trámite en
los Servicios de Salud Artículo
15º.- Obligación de decidir.
Todos los Servicios de Salud están obligados a decidir sobre cualquier
petición, reclamación o consulta que le formule un usuario o paciente,
previo los trámites que correspondan para la debida instrucción del
asunto, como máximo dentro del término de noventa días corridos a
contar de la fecha de la presentación. En ningún caso el vencimiento de los plazos
exime al Servicio de Salud correspondiente de su obligación de
pronunciarse expresamente sobre el fondo del asunto. Artículo
16º.- Instrucción
e impulsión de oficio. Toda vez que se formule una petición,
reclamación o consulta, el Servicio de Salud deberá adoptar las medidas
que estime necesarias, pertinentes y conducentes para asegurar una pronta
y eficiente resolución. La
impulsión del procedimiento se realizará de oficio por el propio
Servicio de Salud a través del Departamento de Atención al Usuario y
demás dependencias, quienes deberán practicar las diligencias, requerir
los informes y asesoramientos que correspondan con el fin de brindar
respuesta y expedirse, sin perjuicio de la impulsión que pueda darle el
interesado o quien lo represente. La
falta de impulsión del procedimiento por el interesado no produce la
perención de las actuaciones, debiendo continuar su tramitación hasta
adoptar decisión final. Artículo
17º.- Del expediente.
Con todas las peticiones, reclamaciones o consultas, se formará
expediente siempre que sea necesario mantener reunidas todas las
actuaciones para resolver, siguiendo el ordenamiento regular de los
documentos que lo integran, en forma sucesiva y por orden de fechas. Los
expedientes se identificarán por su número correlativo anual único para
todo el Servicio de Salud, el que será asignado por el Departamento de
Atención al Usuario. En
los procedimientos reiterativos se procurará el uso de formularios que se
individualizarán por su denominación. Artículo
18º.- Informes u opiniones técnicas.
Cuando para adoptar resolución resulte necesario contar con dictámenes o
informes técnicos de los servicios, áreas, dependencias o profesionales
pertenecientes al propio Servicio de Salud, estos deberán expedirse en
plazo máximo de quince días hábiles. En
caso que los dictámenes o informes técnicos se requieran a otros
Servicios de Salud o del Ministerio de Salud Pública estos deberán ser
brindados en plazo máximo de veinte días hábiles; tratándose de otras
instituciones, organizaciones o entidades públicas o privadas, el
Servicio de Salud solicitante deberá procurar que los mismos se expidan
en el plazo máximo de treinta días hábiles. Artículo
19º.- Plazos para emitir informes u opiniones técnicas.
Todos los Servicios de Salud o Instituciones, públicas o privadas,
deberán adoptar los mecanismos y medidas necesarias a efectos de agilizar
el procesamiento de los dictámenes e informes técnicos, y
brindar en el mas breve plazo, las respuestas que se les requieran en el
marco de este procedimiento. Todo
pedido de información o datos necesarios para sustanciar las actuaciones,
se hará directamente a través de las formas de comunicación admitidas
por el presente decreto. Cuando
se soliciten informes o dictámenes técnicos deberá indicarse con
precisión y claridad las cuestiones sobre las que se estime necesario su
pronunciamiento, y referirán exclusivamente a hechos o actos vinculados a
la petición o reclamación. Artículo
20°.- Resolución y notificación.
Evacuados los informes o dictámenes técnicos solicitados, el Servicio de
Salud deberá adoptar resolución expresa sobre la petición o
reclamación, sin perjuicio de las medidas de orden interno que
corresponda adoptar. La
decisión deberá constar por escrito y ser notificada al usuario,
paciente o sus representantes en forma fehaciente, personalmente en el
propio Servicio o por los medios indicados al efecto. Sin perjuicio de ello, el usuario podrá
acceder a los informes o dictámenes técnicos que constituyan el
fundamento de la decisión, así como obtener copia de los mismos a su
costo. Artículo
21º.- Posibilidad de incorporar nuevos elementos de prueba.
El peticionante o reclamante en cualquier momento del desarrollo del
trámite, tanto en el propio Servicio de Salud o ante el Ministerio de
Salud Pública, podrá acompañar nuevos elementos de prueba no prohibidos
por la ley, que estime relevantes para la decisión del mismo. Capítulo
V Del
Desarrollo del Procedimiento y Trámite en el Ministerio
de Salud Pública Artículo.
22º.- Instancia ante el Ministerio de Salud Pública. Cuando el
Servicio de Salud no se expida en el plazo establecido o la decisión
adoptada no ampare la petición, reclamación o consulta, agotando la
instancia ante aquél, el gestionante podrá presentarse ante la División
Servicios de Salud del Ministerio de Salud Pública. En tal caso
podrá acompañar todos los recaudos pertinentes, así como los
antecedentes, informes y actuaciones cumplidas en el Servicio de Salud. En su defecto,
la División Servicios de Salud como primera medida podrá requerir al
Servicio de Salud la remisión de todos los antecedentes, registros e
historia clínica, dictámenes, informes técnicos y toda otra actuación,
que deberá ser enviada en el plazo de seis días hábiles. Artículo
23º.- Audiencia de Mediación y Conciliación. El Departamento
Técnico competente de la División Servicios de Salud del Ministerio de
Salud Pública una vez estudiados los antecedentes y actuaciones cumplidas
podrá citar al peticionante o reclamante, a los representantes del
Servicio de Salud y su Director Técnico, a una audiencia con el fin de
auspiciar mecanismos de mediación y conciliación, a fin de proponer
medios de solución. Dicha audiencia
deberá ser fijada como máximo dentro de los treinta días siguientes de
formulada la petición, reclamación o consulta. La
División Servicios de Salud del Ministerio de Salud Pública podrá citar
a los profesionales, funcionarios técnicos del Servicio de Salud, así
como a terceros directamente involucrados. Artículo
24º.- Medidas para mejor resolver . El
Departamento competente de la
División Servicios de Salud del Ministerio de Salud Pública podrá
solicitar, en forma previa o posteriormente a la audiencia de mediación y
conciliación, otras medidas, dictámenes o informes técnicos siempre que
resulten estrictamente necesarios para la prosecución y resolución de la
petición o reclamación. De las respuestas que se brinden se otorgará
vista al usuario y Servicio de Salud involucrado. Artículo
25º.- Formalidades
y contenido de la audiencia.- La audiencia de mediación y
conciliación será presidida por los funcionarios técnicos de la
División Servicios de Salud del Ministerio de Salud Pública. Cuando
comparezcan las partes se labrará acta resumida que deberá contener: el
petitorio o reclamo del usuario, la respuesta del Servicio de Salud y/o
profesionales citados, y el resultado final. El
acta será firmada por quienes asistan a la misma y los funcionarios de la
División Servicios de Salud. Artículo
26º.- Dictamen de la División Servicios de Salud.
En caso que la audiencia concluya sin que se arribe a una resolución
sobre la petición o reclamación, la División Servicios de Salud,
previos los dictámenes que entienda pertinentes y oída la División
Jurídico Notarial, deberá dictaminar y expedirse en el término de
treinta días siguientes a partir que los autos se encuentren en estado. El
dictamen de la División Servicios de Salud se notificará personalmente
al usuario y Servicio de Salud involucrado. La
División Servicios de Salud podrá remitir los antecedentes a la
Comisión Honoraria de Salud Pública de acuerdo a lo dispuesto por la Ley
No. 9.202 de 12 de enero de 1934, u otras con competencias específicas,
si de las actuaciones surgiere mérito para ello, así como efectuar las
comunicaciones pertinentes. Artículo
27º.- Registro de las decisiones o dictámenes.
Las soluciones a que arriben las partes en la audiencia de mediación y
conciliación, así como las decisiones o dictámenes que se adopten o se
emitan tanto por la División Servicios de Salud, como la Comisión
Honoraria del Ministerio de Salud Pública, en su caso, deberán
registrarse, cuando correspondiere, como antecedentes del Servicio de
Salud y profesionales actuantes a los fines que se estimen
pertinentes. Capítulo
VI De
los Procedimientos Especiales Artículo
28º.- Resoluciones inmediatas en circunstancias especiales.
Si en la petición o
reclamación se plantearan situaciones de urgencia o emergencia, así como
el acaecimiento de circunstancias que afecten o puedan afectar en forma
grave e inminente la salud del usuario o paciente, que puedan causar un
daño irreparable, el Servicio de Salud deberá adoptar resolución
expresa de inmediato, en un plazo que no podrá exceder de
veinticuatro horas. Artículo
29º.- Las peticiones, reclamaciones o consultas de los usuarios o
pacientes que no requieran informes técnicos, por resultar de mero corte
administrativo deberán ser sustanciados y resueltos por el Servicio de
Salud en el plazo de cinco días. |
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