Atención de consultas: *2342

Usuarios de Plan Ceibal cuentan con nuevo servicio desde mesa de ayuda

Se encuentra operativa una nueva línea telefónica para solución de problemas que los usuarios puedan experimentar con las XO. A través de cualquier celular se puede llamar gratuitamente al *2342 y un servicio técnico brindará información ante reclamos en el funcionamiento de laptops. En combinación con la línea 0800-2342 ya existente, son 45 los operarios que atienden un promedio de 2.500 llamadas diarias.

Fiorella Haim, gerente de Operaciones del Plan Ceibal, señaló que a través de las líneas telefónicas se reciben todo tipo de consultas, desde cómo utilizar algún programa de la computadora, hasta solucionar problemas de las máquinas.

Desde el año 2007, mediante convenio con ANTEL, está operativa la línea 0800-2342 para llamar desde teléfonos fijos. A partir de setiembre (2010) se cuenta también con el número *2342 que permite llamar gratuitamente desde cualquier teléfono celular, y de este modo se brinda apoyo integral al Plan Ceibal.

El objetivo de estos servicios es atender consultas acerca de cómo utilizar la laptop para una actividad específica, realizar reclamos sobre la conectividad o el funcionamiento de la máquina.

En una primera instancia, se intenta la solución desde la mesa de ayuda, de forma remota, y si eso no es posible, se deriva a uno de los centros de reparación gratuita con los que cuenta Plan Ceibal.

La mayoría de las llamadas responden a consultas sobre cómo manejar los programas de la computadora, así como problemas de software, batería o dificultades en el desbloqueo de la máquina. De acuerdo con los registros, en pocos casos se trata de roturas.

Las consultas más frecuentes por problemas de hardware son las atinentes a: teclado, pantalla y placa madre . En cuanto a problemas de software, refieren a máquinas bloqueadas por el sistema antirrobo, problemas de conexión a Internet del usuario (no de escuelas) y problemas al iniciar el sistema o las actividades.

Actualmente, trabaja un equipo de 45 operarios que atienden las llamadas de 8.00 a 20.00 horas, con un promedio de 2.500 llamadas diarias.

El tiempo de respuesta es de 30 segundos para el 80% de las llamadas (promedio del mes de agosto de 2010).

Además, existen 21 centros de reparaciones distribuidos en todo el país. Estos centros realizan reparaciones sin costo para los usuarios y cuentan con una línea directa con el Plan Ceibal.

Cuando el usuario debe enviar la XO al centro de reparaciones de Montevideo, no se cobra el envío por correo nacional. En tanto, si el usuario debe abonar la reparación (roturas por mal uso), el Plan Ceibal subvenciona el costo.

Una flota de 14 móviles con presencia de técnicos recorre continuamente el territorio nacional, visitando todas las escuelas del país.

Haim informó que entre los centros de reparaciones y los Ceibal Móviles, se realizaron en el mes de agosto 20.000 reparaciones gratuitas.

Daniel Fuentes, subgerente General de Negocios de ANCEL, explicó que este nuevo servicio telefónico se implementó en conjunto con el Plan Ceibal para atender los reclamos de los usuarios.

Agregó que en el país existen más de 2.300 puntos de conectividad al Plan, lo que nuclea a 1.850 escuelas públicas y el resto abarca a liceos, UTU y plazas públicas, entre otros.